loading...
close
close
Закрыть
18+

Российские компании начали сильнее контролировать сотрудников

16:36
30 Июня 2020 60

Российские компании начали сильнее контролировать сотрудников

Эксперты "Манго Телеком" рассказали, какие коммуникационные инструменты наиболее востребованы у российских компаний после карантина. Это средства обучения и контроля сотрудников.

Оператор облачной телефонии для бизнеса, услугами которого пользуются 55 тысяч предприятий по всей стране, изучил спрос на услуги, за которыми компании чаще всего обращаются в последнее время.

"Если исключить основной запрос — на базовые коммуникационные продукты для бизнеса, виртуальные АТС или инструментарий для контакт-центров, то в лидерах окажутся решения, которые позволяют установить более тщательный контроль за сотрудниками, а точнее, за качеством их работы с клиентами", — констатируют специалисты.

Технологии машинного анализа речи, которые компании променяют для изучения содержания обращений клиентов в колл-центры и действий операторов, в июне оказались вдвое более популярными, чем в начале года. 

"Рост потребления этой услуги начался еще в период карантина", — пояснили в "Манго Телеком", — "Переводя продавцов и консультантов на работу из дома, необходимо было убедиться, что не страдает качество сервиса, что как надо продвигаются те или иные спецпредложения. Но сделать это, не находясь с сотрудниками в одном помещении, сложно: придется прослушать записи всех звонков за день, это непосильная задача даже для руководителя сравнительно небольшого отдела".

Российские компании начали сильнее контролировать сотрудников

С ослаблением режима самоизоляции компании постепенно начинают возвращаться в офисы, но контроль только усиливается. Причина, по мнению экспертов, возросшая конкуренция и нежелание терять клиентов из-за ошибок или грубости сотрудников. Поэтому колл-центры все чаще внедряют на линии автоматизированные системы качества.
 
По мнению экспертов, это необходимо еще и для того, чтобы быстрее обучать новичков. Компании заняты восстановлением бизнеса, им нужно активнее возвращать сбыт к докарантинным показателям. В то же время коронавирус вывел на рынок труда множество людей. В поисках заработка, даже временного, они пополняют отделы продаж и клиентского сервиса, но профессионалами в этих областях не являются. Однако компании нанимают их, чтобы закрыть традиционный дефицит персонала на "первой линии", а для скорейшей адаптации используют скрипты — заранее заготовленные сценарии разговоров, автоматически предлагающие ту или иную реплику в зависимости от реакции клиента на предыдущую.

"Логично, что на этом фоне растет потребление и таких функций бизнес-телефонии, как суфлирование", — продолжают аналитики "Манго Телеком". — "Руководитель хочет научить нового сотрудника, но в то же время не рискует оставлять его один на один с клиентом или бросать без поддержки".

Российские компании начали сильнее контролировать сотрудников

Время от времени старший сотрудник тайно подключается к разговору, просто слушает или делает подсказки. Клиент при этом слышит только своего консультанта и не будет ни о чем догадываться.

"Это немного напоминает обучение плаванию методом погружения, но только с внимательным тренером", — шутят эксперты.

Интересно? Жми, чтобы подписаться на сайт в Яндексе

Автор: Петр Ветров

Оставить Комментарии

Новости smi2.ru
Полуголая Нетребко прикрылась букетом роз на пляже в Турции
Жизнь
Полуголая Нетребко прикрылась букетом роз на пляже в Турции
Суд обязал вдовца Веры Глаголевой выплатить 51 млн рублей
Общество
Суд обязал вдовца Веры Глаголевой выплатить 51 млн рублей
Мы сделали для Вас персональную ленту новостей
Смотреть